21 de fev de 2011

'O me habla en castellano o acabamos la conversación'

A frase que encabeza esta entrada é a reprodución literal do que lle dixo, hai dous anos, unha traballadora de Fenosa a un veciño de Teo que chamaba por unha avaría que afectaba a 50 familias dese concello. Desprezos deses estilo témolos que aturar os falantes de galego cando realizamos xestións coas empresas de servizo en estrada, coas provedoras de telefonía, coas fornecedoras do gas, etc.

Temos que saber que, por lei, temos dereito a que nos entendan en galego. E que dispomos de estratexias para garantilo.

Sobre iso, sobre a atención á clientela, presencial ou telefónica, vai o meu artigo desta semana en Galicia Hoxe. Dentro de sete días comentarei outras estratexias posíbeis na mesma dirección.

Non vos deixo co texto sen antes lembrarvos que, se hoxe andades por Ourense, estarei ás 18.30 coa responsábel da Mesa nesa comarca, a compañeira Rut Reza. Será nun acto aberto organizado polos Comités na aula magna da Facultade de Empresariais e Dereito.


Atención en galego á clientela
“O me habla en castellano o acabamos la conversación”


Nalgúns dos artigos anteriores nesta mesma sección viamos como nas administracións públicas galegas ou con dependencias en Galiza temos non só o dereito básico a que nos entendan, senón tamén a que nos atendan en galego. Porén, fóra dos poderes públicos, os nosos dereitos como comunidade lingüística encóntranse nunha situación de certa indefensión xurídica.

O marco legal estabelece que non se poden producir discriminacións por razóns culturais ou lingüísticas, mais este parece un mandato tan grandilocuente como vacío. Constatemos que hai case duascentas normas (leis, decretos, ordes...) que garanten a presenza do castelán nos usos comerciais e empresariais, mentres que non hai ningunha que de xeito amplo, concreto e taxativo garanta unha igualdade de tratamento para o galego. Porén, si demos conseguido algúns adiantos concretos nalgúns sectores, como as caixas de aforros (mentres estas existan...), a restauración e os seguros, así como a obriga de que os provedores de servizos nos teñan que comprender se falamos no noso idioma.

En contraposición co noso caso, vemos que nas comunidades lingüísticas catalá e euskalduna dentro do Estado español si se desenvolveron nestes 30 anos de autonomía certas normas que recoñecen dereitos concretos no ámbito socioeconómico. Os seus adiantos lexislativos están avalados como plenamente constitucionais, seguen o ronsel doutras democracias europeas e –a pesar do histrionismo sensacionalista dalgúns medios de comunicación da dereita española– demostraron melloras para a convivencia neses territorios.

Que podemos facer, pois, as galegas e os galegos co noso restritivo marco actual? En primeiro lugar, temos que ser conscientes de que, cando se nos ofrece un produto ou servizo, como potenciais consumidoras ou consumidores, temos o dereito de recibir un trato respectuoso e non discriminitorio, con independencia da lingua que utilicemos.

En ningún estabelecemento en Galiza nos poden negar a atención se falamos en galego nin poden insultarnos ou tratarnos despectivamente, con frases do tipo: “No me hable como si estuviera en su aldea”, “A mí no se dirija en gallego” ou “Hábleme en cristiano”. Tales discriminacións poden e deben ser denunciadas a través da correspondente folla de reclamación (que nunca se poden negar a proporcionarnos) e, a través da copia coa que quedemos, instar as autoridades de consumo a que penalicen dito estabelecemento por discriminación lingüística. Neste caso temos tamén a opción da denuncia xudicial, aínda que os custos económicos e persoais fan recomendábel tela só como última opción. Iso si, non podemos permitir que nos desprecen por falar no noso idioma na nosa propia terra.

Aínda que non temos o dereito legal recoñecido a que nos respondan en galego, iso non quita que si teñamos a opción de solicitalo cordial e firmemente, con frases do tipo: “Perdoa, seríame máis cómodo se me atendeses en galego. Podería ser?” Haberá veces que “non poderá ser”, e nós tamén tiraremos as conclusións oportunas como potencial clientela; mais noutras veces sorprenderémonos co cambio. Esta é desas pequenas cousas que van labrando o futuro da lingua e que está na nosa man todos os días.

Quitando algunhas excepcións, unha empresa privada, legalmente, pode negarse a usar o galego. É certo. Mais nós, legalmente, tamén podemos realizar solicitudes para que o usen e, tamén legalmente, podemos negarnos a adquirir os seus produtos ou servizos. Un consello para promover o uso da nosa lingua é manter unha actitude de alta fidelidade lingüística, apoiando as empresas que apostan polo noso idioma. Moitas delas podemos encontralas na seguinte ligazón: www.amesanl.org/abertosaogalego

Hai tamén algunhas empresas en Galiza que din que garanten o dereito de atención en galego para quen así o solicite expresamente. Penso por exemplo no caso dos estabelecementos do grupo Corte Inglés ou na FNAC. Porén, a verdade é que as traballadoras e traballadores destas compañías non teñen como requisito unha formación lingüística en galego nin saben que os seus directivos presumen de ofrecer atención en galego.

Cando esteas nalgún destes estabelecementos, solicita que che respondan no teu idioma e, se non o fan ou te encontras con algún problema, presenta a correspondente queixa ou solicitude. Neste caso, non é necesario que sexa nunha folla de reclamacións oficial, xa que se trata dun escrito interno para a empresa. O teu texto non debe ir dirixido contra a traballadora ou traballador que non che puido atender en galego, pois ela ou el non ten responsabilidade niso (salvo que ofreza un tratamento despectivo, claro). Quen debe saber que non recibiches unha boa atención e que iso pode ter consecuencias no teu futuro como clienta/e é a empresa, que na realidade non garante aquilo do que presume.

O dito até aquí vale para a atención presencial. Mais, na telefónica? Encontrámonos neste aspecto cunha das formas máis intensas de imposición do castelán na actualidade. Hai empresas fornecedoras de gas ou enerxía eléctrica que non teñen ninguén que saiba entender o galego ou só o teñen a determinadas horas (segundo isto, para poderes falar no teu idioma só podes ter unha avaría os días laborábeis pola mañá...). Case todas as compañías de telefonía móbil (coa única excepción de R) só teñen servizo de atención en galego a algunhas horas ou dependendo do tema polo que chames. Hai empresas de asistencia en estrada coas que parece misión imposíbel continuares a falar en galego. E así cun amplo e discriminatorio etcétera.

Coas mesmas orellas que agora levo postas, unha traballadora de Movistar espetoume hai dez días que eu podería ter atención en diferentes “lenguas” como o español, o catalán, o inglés ou o alemán, mais que non tiñan servizo para “dialectos”. Non discutín con ela, pois nin ela era responsábel nin coñecía o alcance ofensivo das súas palabras. Só lle pedín que tramitase a miña queixa e así o fixo.

Seguro que quen falades habitualmente galego e ledes estas liñas estades a facer que si coa cabeza mentres comento a anécdota. Só na semana pasada, souben do caso de tres persoas diferentes (Silvana, Rosa, Paulo) ás que, con toda a má educación, lles cortaron a chamada porque falaban galego en Galiza.

Ante estas situacións, temos que saber que si temos plena cobertura legal para presentar a correspondente queixa oficial. A disposición adicional sexta da lei 1/2010 estabelece que todos os prestadores de servizos que operen no territorio da comunidade autónoma galega, “con independencia do lugar de estabelecemento orixinario” (isto é: non importa se nos din que nos chaman desde os antípodas, ese é problema da empresa, non noso), “deberán respectar o marco legal vixente en materia lingüística”. A norma estipula que estas empresas “favorecerán a normalización progresiva do uso do galego na prestación dos seus servizos e deberán ofrecer aos seus destinatarios a posibilidade de manter a comunicación oral e escrita en lingua galega”.

En consecuencia:

Se te chaman para unha oferta comercial ou se chamas ti para realizar calquera xestión, lembra que tes o dereito a continuar falando en galego.

Se che din que te chaman ou te responden de fóra do ámbito dos territorios de fala galega e que non che entenden, non entres en discusións. Por lei teñen a obriga, como mínimo, de te comprender, así que teñen que mirar de pasar con alguén que te entenda falando no teu propio idioma.

Se che exixen mudar de lingua, realizan declaracións ofensivas ou se che cortan bruscamente a chamada por falares galego, anota os datos da empresa e tramita unha reclamación oficial. Pásalle tamén a información á Mesa pola Normalización Lingüística.

Se din que non che entenden, non entres nun diálogo de xordos nin discutas coa persoa que está do outro lado da liña. Lembra que non estás a falar co dono ou a dona da empresa e que esa persoa non é a que toma a decisión de que se marxine o galego.

A pregunta a formular é: “Pode pasarme con alguén que me poida entender?” É moi importante que nos manteñamos no uso do idioma en todo momento. Repara que aínda que esa persoa non comprenda determinado vocabulario ou expresións do galego, unha cuestión como a que lle acabas de facer é perfectamente intelixíbel para calquera castelán falante mesmo que, polo lugar desde onde nos estea a falar, poida non saber nin situar Galiza no mapa.

Anota, se non, as diferenzas entre “Pode pasarme con alguén que me poida entender?” e “¿Me puede pasar con alguien que me pueda entender?” Se non che comprende esta pregunta, non é porque non entenda en realidade, senón porque non quere entender. Entón, o problema xa é outro.

6 comentários:

  1. Si, en R temos servizo de atención ao cliente en galego, pero non só para telefonía móbil, senón tamén para os servizos de fixo, internet e TV de pagamento. E o noso servizo técnico tamén está en galego.

    Un saúdo.

    ResponderExcluir
  2. Non agardaba que R me comentase no blog. Mais tedes razón no que dicides. Apoiemos a quen nos apoia!

    ResponderExcluir
  3. Estámosche a todo :D

    Hai poucos días convidáronnos a unhas xornadas sobre a lingua na Universidade de Vigo e alí falamos da nosa aposta polo galego. É importante ter, cando menos, a opción de desfrutar do galego en calquera ámbito, e máis no empresarial. Queda camiño por percorrer e que temos carencias, pero cando menos, intentamos que a nosa lingua estea para os nosos clientes en todo aquelo que fan con R: facturas, centro de atención ao cliente, webs, guía de programación na TV de pagamento...

    ResponderExcluir
  4. Oxalá que R non mude nunca a política lingüística e que sempre a vaia mellorando. Por unha empresa de telefónía que usa o noso idioma...!!!! E aínda por riba que nola quitaron e que marchou a sé para Holanda, polo menos usa a nosa lingua. Oxalá siga así!

    ResponderExcluir
  5. Marinha, a sé non marchou para Holanda. Niso houbo moita desinformación. Aquí todo segue igual ca sempre. O que si, chegaron novos accionistas (que nin sequera son holandeses) estranxeiros para investir nun proxecto galego. Nós sentímonos orgullosos de que decidiran meter 1.500 millóns de euros en R, para que poidamos seguir medrando e sendo fortes e independentes.

    ResponderExcluir
  6. Gas Natural Fenosa, a través da súa sociedade Unión Fenosa Comercial, S.L., so ofrece aos clientes a posibilidade de asinar contratos en castelán ou en catalán. O mesmo que fai Catalana Occidente e NorteHispana.

    ResponderExcluir